全国旅游标准化技术委员会6月28日发布国家标准《无障碍旅游服务规范—旅游饭店》（征求意见稿）（以下简称《规范》），公开征求意见。《规范》由文化和旅游部提出，全国旅游标准化技术委员会归口，是对国际标准ISO 21902《旅游及其相关服务—全民无障碍旅游—要求和建议》的修改采用，也是对我国无障碍旅游服务规范，尤其是旅游饭店这一细分领域无障碍旅游服务规范的总结和提炼。

《规范》包含总则、信息与沟通、培训、建筑环境通用要求、旅游住宿、餐饮服务、会议、奖励旅游、大型企业会议和活动展览、旅游购物等内容，适用于为老年人及残障人士等特殊人群提供无障碍旅游服务的旅游饭店。

《规范》既关注硬件方面也关注软件方面。在硬件方面，《规范》对各类硬件设施建设提出了要求，如，旅游饭店相关建筑环境的设计、建造、维护和管理应考虑游客的无障碍需求，确保游客能公平地接近、进入、使用、离开或撤离；建筑环境和旅游设施的关键公共元素设计应符合相关标准，包括上下车和停车区、走廊、楼梯、坡道、升降机、疏散设施等。在软件方面，《规范》专门列了“培训”章节，对如何进行无障碍服务培训作出了详细规范，如，所有工作人员应接受岗位培训，以同等的关注、尊重和支持，协助和接待所有游客；经过培训，员工能及时预见游客可能存在的可见的或无形的特定需求和困难；应安排不同的职业角色（如经理、一线员工、技术专家等）为员工提供无障碍旅游培训；雇佣具有特定知识（如手语、盲文）的员工，提高无障碍服务意识；培训活动可与职业学校、公司合作，培训可采取线上线下形式开展。

据了解，目前我国无障碍相关国家标准有10余项，主要包括信息无障碍、包装无障碍、铁道客车及动车组无障碍等标准。我国现有国家标准《无障碍设计规范》《旅游饭店星级的划分与评定》，以及法律法规《无障碍环境建设条例》等，虽涉及饭店的无障碍要求但不够详细。因此，需要作出专门规范，充分满足老年人及残障人士无障碍需求。