近日，全国旅游标准化技术委员会发布国家标准《旅游信息咨询服务规范》（征求意见稿）（以下简称《规范》），公开征求意见。《规范》明确了旅游信息咨询服务的服务内容、服务方式、服务人员、服务设施设备、服务质量控制等方面的基本要求，适用于提供旅游信息咨询服务的各类机构。

据了解，根据国家标准化管理委员会《关于下达2023年第二批推荐性国家标准计划及相关标准外文版计划的通知》，将国家标准《旅游信息咨询中心设置与服务规范》修订为《旅游信息咨询服务规范》。

近年来，随着大众旅游的发展和数字科技的进步，旅游信息咨询数量急剧增加，咨询渠道、咨询方式、咨询内容、咨询时间等均发生了颠覆性的变革。同时，咨询服务的无障碍要求、可持续要求也越来越受到社会关注，旅游信息咨询服务呈现新的发展态势。此次修订就是要全面回应旅游信息咨询服务的新发展需求。

从修订内容来看，包括多个亮点。如拓展了旅游信息咨询服务的方式，原标准主要是对提供线下服务的旅游信息咨询中心提出了要求，修订后的标准则大幅增加了对提供线上服务的旅游信息咨询平台的相关要求；延伸了信息咨询服务的功能，原标准规范的服务功能主要是信息提供，修订后的标准将旅游信息咨询服务的目的拓展至旅游目的地营销推广；完善了无障碍服务、可持续服务的要求；增加了游客需求数据采集和统计分析的要求，修订后的标准基于目的地营销的理念，提出要通过数据的采集和分析，建立旅游目的地与游客之间的长期互动关系。

具体来看，《规范》对旅游信息咨询服务的多个方面作出规范：在服务内容方面，明确了信息提供的渠道、来源、要素和格式，商业活动的类型和告知事项，目的地推广的方法和程序等；在服务方式方面，明确了线上服务和线下服务的形式、时间、语言、流程以及无障碍要求；在服务人员方面，规定了学历、技能、素养和经验的要求，以及线上和线下服务人员通过培训应当掌握的基本内容；在服务设施设备方面，明确了可达性、安全性要求，线上设施设备的类型、功能与可持续要求，以及线下设施设备的位置、建筑、空间、类型、功能与可持续要求；在服务质量控制方面，明确了数据来源、内容以及分析的要求和应用，投诉处理的流程和开展服务评价与改进的方法。